W pierwszym wpisie proponuję szkic, czym jest “cyfrowa inteligencja” (digital intelligence)? Jak, gdzie i do czego może być wykorzystywana?

Już obecnie prosta analiza zagregowanych aktywności klienta na stronach internetowych staje się niewystarczająca, by firmy mogły w pełni zrozumieć oraz przewidzieć zachowania i zmieniające się potrzeby konsumentów. Przy rosnącej popularności elektronicznych kanałów kontaktu z klientami niezbędne stają się nowe narzędzia. Cyfrowa inteligencja umożliwia monitorowanie aktywności klientów w serwisach społecznościowych oraz przeprowadzanie dokładniejszych i wydajniejszych analiz biznesowych różnorodnych danych (także tych niestrukturyzowanych). Zapewnia też lepsze zrozumienie zachowań i interakcji klienta w cyfrowym świecie, pomaga w wypracowaniu skutecznych strategii, doborze wydajnych technologii oraz najlepszych praktyk.

Cyfrowo inteligentna architektura IT

Internet rzeczy (IoT – Internet of Things) według szacunków Gartnera w 2020 roku ma generować przychody na poziomie 1,9 biliona dolarów. Aby sprostać wyzwaniom technologicznym i biznesowym związanym z IoT, nadążać za wciąż zmieniającymi się siłami rynkowymi i skutecznie budować przewagę konkurencyjną, CIO będą musieli włączać cyfrową inteligencję do architektur IT – podkreślali analitycy podczas ubiegłorocznej konferencji “Gartner Catalyst”. Przekonywali, że droga do innowacji biegnie poprzez konwergencję trendów, takich jak chmura i big data.

Fundament “cyfrowo inteligentnej” architektury IT (i jednocześnie biznesu XXI wieku) stanowi infrastruktura IT, która potrafi automatycznie się skalować, dostosowywać do zmieniających się uwarunkowań rynkowych i zapewniać przewagę konkurencyjną. Analitycy zalecają dyrektorom IT budowanie strategii w oparciu o trzy filary: przede wszystkim chmurę i sieci mobilne, inteligentne systemy (samodzielnie rozpoznające zagrożenia i przeciwdziałające im) oraz narzędzia big data służące do zaawansowanej analizy danych. CIO będą musieli potrafić podejmować właściwe decyzje: co przenosić do chmury, która część ich infrastruktury jest gotowa do obsługi chmury, a która nie? Starannych przemyśleń wymaga też to, w jakim zakresie i kiedy korzystać z rozwiązań typu IaaS (infrastructure as a service), PaaS (platform as a service) czy SaaS (software as a service).

Systemy i infrastruktura IT nieprzerwanie generują ogromne ilości cyfrowych danych, a kolejną ich falę automatycznie wytwarzają wymieniające się informacjami urządzenia podłączone do Sieci (rozwiązania M2M – Machine to Machine korzystające z platformy IoT). Za pomocą narzędzi digital intelligence (DI) można badać wpływ infrastruktury teleinformatycznej na zależne od niej systemy i procesy biznesowe. Umożliwiają one indeksowanie, wizualizację danych oraz kompleksową analizę zdarzeń występujących w infrastrukturze IT, rozszerzając tradycyjne monitorowanie jej komponentów o zaawansowane techniki kontroli i korelacji zdarzeń w różnych warstwach infrastruktury. Platformy DI ułatwiają zbieranie informacji m.in. o aktywności użytkowników, preferencjach klientów, awariach sprzętu, jakości usług, transakcjach, zagrożeniach bezpieczeństwa i próbach oszustw. Pozwalają na kontrolę środowisk fizycznych, wirtualnych i chmury za pośrednictwem jednego interfejsu, monitoring infrastruktury w czasie rzeczywistym oraz szybsze wyszukiwanie przyczyn problemu (bez potrzeby przeszukiwania wszystkich serwerów). Rozwiązania DI mają wspomagać podejmowanie trafnych decyzji biznesowych i obniżać koszty usług IT.

Digital marketing zamiast analityki webowej

Cyfrowy marketing to kolejny obszar zastosowań cyfrowej inteligencji. Analityka webowa będzie stopniowo zastępowana cyfrową inteligencją – uważa Neil Mason, analityk marketingowy z ponad 25-letnim doświadczeniem. Postępująca digitalizacja spowodowała, że cyfrowe życie konsumentów stało się bogatsze, natomiast marketingowców – o wiele bardziej skomplikowane. Początkowo internet służył przede wszystkim do wyszukiwania informacji. Obecnie Sieć z Facebookiem, Twitterem i YouTube w rolach głównych ma nieporównywalnie bardziej “społecznościowy” charakter. Zmieniły się też sposoby dostępu do sieci – ze stosunkowo rzadkich wizyt ze stacjonarnych pecetów na niemal permanentny “mobilny stan online” za pośrednictwem smartfonów, tabletów itp.

“Platformy digital intelligence ułatwiają zbieranie informacji m.in. o aktywności użytkowników, preferencjach klientów, awariach sprzętu, jakości usług, transakcjach, zagrożeniach bezpieczeństwa i próbach oszustw. Pozwalają na kontrolę środowisk fizycznych, wirtualnych i chmury za pośrednictwem jednego interfejsu, monitoring infrastruktury w czasie rzeczywistym oraz szybsze wyszukiwanie przyczyn problemu.”

Narzędzia DI wykorzystujące dane generowane przez systemy informatyczne dostarczają firmom nowe metody pozyskiwania wiedzy o aktywności klientów. Bez względu na format i źródło generowanych danych, potrafią połączyć je z posiadanymi już danymi biznesowymi, w celu stworzenia w czasie rzeczywistym kompletnego obrazu potrzeb klienta lub pomiaru stopnia jego zadowolenia z produktu lub usługi. W wyniku aktywności klienta na stronach internetowych i w mediach społecznościowych czy korzystania z mobilnych aplikacji – powstają dane zapisywane w systemach IT. Następnie za pomocą narzędzi digital intelligence są one w czasie rzeczywistym: indeksowane, analizowane i korelowane z informacjami biznesowymi. Efektem końcowym są raporty pokazujące skuteczność przeprowadzanych kampanii marketingowych, zawierające analizy aktywności internetowych oraz korzystania z aplikacji mobilnych.

Czy jesteśmy gotowi na cyfrową przyszłość?

W globalnym badaniu „Pokolenie informacji” (The Information Generation: Transforming The Future, Today) przeprowadzonym na zlecenie firmy EMC, szefowie 3600 przedsiębiorstw z 18 krajów i dziewięciu branż przyznają, że nie są jeszcze w pełni gotowi na w pełni cyfrowy świat. I tak, choć 70% ankietowanych twierdzi, że potrafi skutecznie analizować dane, tylko 30% z nich jest zawsze online i na podstawie posiadanych informacji potrafi działać w czasie rzeczywistym. 52% przyznaje, że nie wykorzystuje efektywnie swoich danych, lub że tonie w zalewie informacji. Jedynie 24% respondentów ocenia swoją skuteczność analizowania danych i informacji jako „bardzo wysoką”. Według aż 96% ankietowanych, nowe technologie nieodwracalnie zmieniły reguły prowadzenia działalności biznesowej. Ponadto 93% respondentów uważa, że najnowsze osiągnięcia techniki kreują zupełnie nowe oczekiwania klientów, a niemal wszyscy – że zjawisko to przyspieszy w ciągu najbliższej dekady.

Polscy menedżerowie podzielają opinie wyrażane przez swoich kolegów z całego świata. Aż 95% z nich uważa, że innowacje techniczne, takie jak: urządzenia mobilne, chmura obliczeniowa, analityka danych i sieci społecznościowe – kreują nowe oczekiwania klientów i na zawsze zmieniły reguły prowadzenia biznesu. Choć analityka danych i wykorzystanie technologii chmury cieszyło się w Polsce podobnym zainteresowaniem, co na świecie (w Polsce 48% analityka i 49% chmura, na świecie odpowiednio 51% i 45%), to jednak polskie firmy zdecydowanie niedoceniają rolę sieci społecznościowych (29% w Polsce w stosunku do 40% na świecie) i analizy danych w czasie rzeczywistym (zaledwie 12% w Polsce, w porównaniu do 33% na świecie).

Badacze z Institute For The Future, którzy przeprowadzili badanie, przewidują istotne zmiany roli, jaką technika będzie odgrywać w dalszym przekształcaniu świata do roku 2024. Zmierzamy ku środowisku, w którym niemal każdy aspekt życia będzie oparty na danych. Użytkownicy indywidualni i przedsiębiorstwa będą sprzedawać informacje, wymieniając się nimi na otwartych platformach giełdowych. Procesy podejmowania decyzji będą doskonalone poprzez szerokie wykorzystywanie sztucznej inteligencji. Informacje będą przekazywane i odbierane za pośrednictwem wielu zmysłów. Klienci będą w stanie lepiej kontrolować swoją prywatność za pomocą nowych narzędzi, a wartością będą nie same produkty i usługi, lecz tworzone przez nie informacje.