Planując, rezerwując i wyjeżdżając na wakacje, urlopowicze korzystają średnio z 27 różnych cyfrowych usług i aplikacji, wynika z badania przeprowadzonego przez firmę AppDynamics, będąca częścią Cisco. Konsumentów na całym świecie zapytano, w jaki sposób w tym roku korzystają z usług cyfrowych na wakacjach oraz jak bardzo polegają na aplikacjach.

Ankietowani niemal na każdym etapie podróży używali technologii cyfrowych, począwszy od sprawdzania miejsc docelowych przed podróżą, poprzez zarządzanie rezerwacjami, biletami i statusem szczepień COVID podczas wyjazdu, aż po zamawianie wakacyjnej garderoby i śledzenie prognozy pogody.

Ponad połowa urlopowiczów (55%), które wzięły udział w badaniu twierdzi, że podczas wakacji nie zamierza mieć przy sobie żadnych papierowych biletów i będzie całkowicie polegać na aplikacjach podróżnych, portfelach cyfrowych i poczcie elektronicznej podczas całej podróży. Aż 82% osób będzie korzystać z aplikacji, aby potwierdzić swój status pacjenta COVID lub status szczepienia. Łącznie aż 74% osób przyznało, że aplikacje i usługi cyfrowe odgrywają obecnie kluczową rolę w ich doświadczeniach z wakacji.

W czasie pandemii konsumenci stali się też bardziej wymagający, jeśli chodzi o oczekiwania dotyczące działania aplikacji i znacznie mniej tolerancyjni, gdy coś się nie udaje.

Z badania AppDynamics wynika, że wpływ źle działających aplikacji jest szczególnie mocno odczuwalny w przypadku wyjazdów wakacyjnych. 71% osób twierdzi, że awaria używanej przez nich aplikacji podróżnej (takiej jak aplikacja linii lotniczej, przewoźnika kolejowego lub rezerwacja hotelowa) zakłóciłaby ich wakacje, a 42% twierdzi, że potencjalnie zrujnowałaby całą podróż. Niemal tyle samo osób ma podobne zdanie na temat aplikacji do obsługi dokumentacji podróżnej i płatności – jeśli nie działają one tak, jak powinny, może to całkowicie zepsuć wakacje.

Konsekwencje awarii aplikacji odczuwa cała rodzina – 57% osób twierdzi, że aplikacje i usługi cyfrowe są niezbędne, aby zapewnić dzieciom rozrywkę podczas wakacji, a ich awaria może bardzo utrudnić utrzymanie dobrych nastrojów.

Urlopowicze wskazują na szereg problemów, które mogą stanowić złe doświadczenia cyfrowe podczas korzystania z aplikacji do planowania, rezerwowania i podróżowania. Należą do nich problemy z płatnościami, słaba łączność, awarie aplikacji i urządzeń, nieresponsywne strony, trudności z logowaniem i problemy z prywatnością danych. Użytkownicy nie są skłonni tolerować źle działających aplikacji: 39% ankietowanych przyznaje, że jeśli napotka problem z aplikacją podczas planowania, rezerwacji lub podróży wakacyjnej, natychmiast zacznie korzystać z innej.

Co niepokojące dla marek, tylko 9% podróżnych faktycznie skontaktowałoby się z firmą, która stoi za źle działającą usługą cyfrową. Marki mogą zatem myśleć, że ich aplikacja działa dobrze, ponieważ nie otrzymują żadnych skarg. Tymczasem okazuje się, że klienci odchodzą, być może na zawsze, a firma nie wie, że ma to związek z doświadczeniem cyfrowym.

Aby utrzymać zadowolenie urlopowiczów, właściciele aplikacji potrzebują ujednoliconego wglądu w wydajność IT. Cisco AppDynamics zaleca dostawcom aplikacji stworzenie możliwości obserwacji całego stosu IT, czyli pojedynczego, ujednoliconego widoku wydajności i dostępności IT w całym środowisku. Właściciele aplikacji powinni połączyć dane dotyczące wydajności IT z metrykami biznesowymi w czasie rzeczywistym, aby działy IT mogły identyfikować istotne problemy i nadawać priorytety działaniom we właściwych obszarach.

(grafika tytułowa – źr. Cisco AppDynamics)