Jednym ze sposobów na poprawę jakości obsługi klienta, jest przygotowanie przez operatorów telekomunikacyjnych rachunków w pełni zrozumiałych dla abonenta. Klienci telekomów nie lubią być zaskakiwani. Chcą otrzymywać informacje o usługach, z których korzystają, w bardzo spersonalizowany i atrakcyjny wizualnie sposób – wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Brite:Bill.

W ciągu najbliższych 12 miesięcy możemy się spodziewać wprowadzania przez operatorów zmian i modyfikacji systemów billingowych zgodnie z potrzebami zgłaszanymi przez abonentów. Analitycy Brite:Bill przewidują również wdrażanie nowych technologii, takich jak chatboty, które mają podnieść komfort obsługi klienta.

Firma Brite:Bill, aby przyjrzeć się procesowi fakturowania z dwóch różnych perspektyw, przebadała 40 dostawców usług telekomunikacyjnych (ang. Communications Service Providers – CSPs) i ponad tysiąc abonentów telefonów komórkowych.

źr. Brite:Bill

Wyniki badania z jednej strony pokazują, czego konsumenci nie cierpią w rachunkach telefonicznych, a z drugiej wskazują operatorom możliwości pozyskiwania nowych źródeł przychodów oraz – co najważniejsze – nowych subskrybentów. Analitycy przestrzegają przed problemami i pułapkami jakie czyhają na dostawców, którzy nie podejmą zmian w zakresie aktualizacji i modernizacji komunikacji billingowej z klientami.

Badania pokazują, że otrzymywane przez klientów, trudne do rozszyfrowania faktury rozliczeniowe, są traktowane po prostu jako brak dbałości o klienta. Dla konsumentów istnieje wyraźny limit liczby „negatywnych doświadczeń billingowych”, które są skłonni tolerować, zanim rozważą zmianę dostawcy i odejdą.

Pełne omówienie wyników badania firmy Brite:Bill – w artykule Jakiego billingu chcą abonenci? opublikowanym w serwisie Telko.in.