Sztuczna inteligencja (AI- artificial intelligence) będzie wkrótce spełniać rolę nowego interfejsu użytkownika (UI – user interface) przy kontaktach z klientami i w aplikacjach wewnątrz firmowych, zapowiadają eksperci Accenture. AI jako nowy UI to jeden z pięciu najważniejszych trendów wymienianych w raporcie „Accenture Technology Vision 2017“, które w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat wywołają rewolucyjne zmiany w biznesie. Z kolei analitycy Gartnera, przewidują, że do 2020 roku 30 proc. wyszukiwań w sieci będzie realizowana  za pomocą sesji głosowych, bez użycia ekranu.

Przy coraz bardziej zaawansowanych technologiach uwzględniających sztuczną inteligencję, personalizację, różnorodne interfejsy, dane pochodzące z wielu źródeł – potrzebne stają się rozwiązania specjalnie dostosowujące się do potrzeb ludzi. Wymaga to indywidualnego projektowania aplikacji, zamiast programowania dla mas – programowania dla jednostki, podkreślają autorzy raportu Accenture. Wnioski prezentowane w „Technology Vision 2017″ powstały na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród  5 tys. biznesmenów, ekspertów i właścicieli startupów.

AI do obsługi klientów oraz komunikacji wewnętrznej

źr. Accenture

CIO powinni skupiać się na aplikacjach, które można szybko dostosowywać do zmieniających się potrzeb, i które są ściśle powiązane z realizacją celów biznesowych. Prawdopodobnie w pierwszej kolejności będzie to dotyczyć aplikacji skierowanych na klienta, a następnie aplikacji wewnętrznych, w przypadku których sztuczna inteligencja pomoże zwiększać skuteczność i efektywność pracowników. Technologie AI sprawią, że interakcje i interfejsy będą stawać się bardziej naturalne i przyjazne ludziom, a także znacząco przyczynią się do doskonalenia technik rozpoznawania głosu i przetwarzania języka naturalnego. Wprowadzanie w firmach technologii wchodzących w interakcje  z ludźmi będzie procentować zarówno w relacjach z klientami, jak i własnymi pracownikami, przekonują eksperci Accenture.

Wykraczając ponad narzędzia back-endowe, rozwiązania AI przejmują coraz bardziej wyrafinowane role w ramach interfejsów technologicznych – w autonomicznych pojazdach czy przy tłumaczeniach na żywo, dzięki zastosowaniu uczenia maszynowego (machine learning). Sztuczna inteligencja sprawia, że interfejsy stają się zarówno proste, jak i inteligentne.

Wizje i trendy technologiczne 2017 Accenture

• Sztuczna inteligencja jako nowy interfejs użytkownika.
• Projektowanie dla ludzi: technologia powinna dostosowywać się do ludzi, a nie na odwrót.
• Ekosystemy jako makrokosmosy. Organizacje i firmy łączą się z innymi, żeby oferować nowe usługi i przyciągać nowych klientów.
• Rynkowa siła robocza w ramach gig ekonomii: używanie platform pozwalających znaleźć i dobrać odpowiednich pracowników z potrzebnymi umiejętnościami do realizacji projektów na żądanie; rekrutacje przeprowadzane w miarę bieżących potrzeb.
• Nieznane obszary: trudno przewidzieć, jak cyfrowy biznes będzie wyglądać w ciągu trzech do pięciu lat.

Infografika Accenture

Wymienione pięć trendów wyznacza mapy drogowe dla CIOs, którzy muszą uwzględnić to, że cele pracownika, klienta i korporacyjne będą w przyszłości przeplatać się coraz bardziej. Mniejsza waga będzie przywiązywana do funkcji technologicznych, liczyć się będą przede wszystkim praktyczne zastosowania.

Wyszukiwanie głosem

Według analityków Gartnera (źr. raport „Top Strategic Predictions for 2017 and Beyond: Surviving the Storm Winds of Digital Disruption”), do 2020 roku 30 proc. wyszukiwań w sieci będzie realizowana  za pomocą sesji głosowych, bez użycia ekranu. W firmach (głównie amerykańskich) stopniowo rośnie zainteresowanie rozwiązaniami wideo i systemami zbierającymi informacje o działaniach klientów z wielu źródeł, tak aby odbiór wszystkich interakcji odbywał się w jednym miejscu.

źr. Gartner

Nowe zasady pozycjonowania SEO promujące strony internetowe, z opcją systemów marketingowych dostosowanych do głosu, pozwolą wygenerować nawet 250 mln dolarów rocznie, prognozuje Gartner. Rozpoznawanie i synteza mowy osiągną punkt, w którym trudne stanie się rozróżnienie pomiędzy ludzkimi operatorami a maszynami. Te drugie coraz częściej będą nam towarzyszyć zarówno w procesach zakupowych, załatwianiu spraw np. w bankach, kontaktach służbowych, jak i codziennej pracy.

– Polskie firmy korzystają z przestarzałych systemów, które nie są w stanie sprostać wymaganiom współczesnego, a zwłaszcza młodego i „zdigitalizowanego” klienta, który potrzebuje kontynuacji oferty, którą wcześniej przeglądał w Sieci. System musi być więc wyposażony w inteligentny router kierujący interakcjami z wielu kanałów kontaktu: głos, wideo, email, czat, Facebook, tak aby kontakt nie urywał się tylko na jednym z jego etapów – wyjaśnia Paweł Pierścionek, CTO z firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center.

W przypadku większości polskich przedsiębiorstw narzędziem pierwszego wyboru jest contact center, pozostałe kanały pełnią raczej rolę uzupełniającą. Brakuje kompleksowych rozwiązań, łączących wszystkie funkcjonalności i pozwalających na spięcie komunikacji z poszczególnych kanałów w jednym miejscu. Takie możliwości dają rozwiązania chmurowe, dostarczane w usługowym modelu CCaaS (contact center as a service).

Rynek rozwiązań integrujących kanały komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym rok do roku w średnim tempie 10 proc. Według prognoz firmy analitycznej Markets&Markets, sprzedaż rozwiązań UCaaS (Unified Communication as a Service) wzrośnie w ciągu pięciu najbliższych lat o 12 mld dolarów.  Główni odbiorcy rozwiązań w zakresie ujednoliconej komunikacji to: sektor bankowy, telekomunikacyjny, logistyczny oraz usług hotelarskich.

Zgodnie z prognozami Bersin by Deloitte, automatyzacja robotyczna procesów i rozpowszechnianie się przetwarzania naturalnej mowy będzie dominującym trendem zarówno w kontaktach firm z klientami, jak i w wewnętrznych procesach firm, takich jak zarządzanie zespołami czy rekrutacja.