Do 2020 roku 80 proc. firm telekomunikacyjnych do obsługi klientów będzie wykorzystywać nowe technologie, takie jak wirtualna rzeczywistość (VR), chatboty i specjalistyczne aplikacje mobilne – pokazuje najnowsze badania Oracle.

W minionym roku wydatki związane z consultingiem i wdrażaniem technik kognitywnych, sztucznej inteligencji czy uczenia maszynowego sięgnęły 451 mln dolarów. W 2021 roku kwota, jaką zamierzają wydać przedsiębiorstwa na ten cel, wzrośnie już do ponad 28 mld dolarów, szacują analitycy Gartnera. Z inteligentnych narzędzi (AI, systemy kognitywne itp.) służących do automatyzacji procesów biznesowych korzystać wówczas będzie już jedna trzecia dużych globalnych przedsiębiorstw.

Lepszy kontakt z klientem dzięki VR i AI

źr. Oracle

Mimo dostępu do ogromnych ilości danych o klientach, operatorzy telekomunikacyjni mają problemy ze zintegrowaniem, analizą i wykorzystaniem tych danych do zapewnienia klientom spersonalizowanej obsługi. Tylko około jedna trzecia z nich (37 proc.) regularnie analizuje dane dotyczące klientów, a prawie dwie trzecie (61 proc.) nie uwzględnia w tych analizach danych pochodzących z mediów społecznościowych lub systemów CRM.

źr. Oracle

Aby nawiązać lepszy kontakt z klientami oraz wyróżnić się na rynku, w którym coraz bardziej liczą się ceny lub pakiety produktów i usług, firmy telekomunikacyjne zamierzają sięgnąć po technologie wirtualnej rzeczywistości (VR – virtual reality) i sztucznej inteligencji (AI – artificial intelligence) oraz aplikacje umożliwiające bezpośredni kontakt z klientem.

•  79 proc. firm telekomunikacyjnych do 2020 r. będzie przy obsłudze klienta wykorzystywać wirtualną rzeczywistość, a 35 proc. już w pewnym stopniu ją wdrożyło.
• Do 2020 r. 80 proc. firm będzie wykorzystywać chatboty, a 34 proc. już je wykorzystuje do zarządzania niektórymi zgłoszeniami serwisowymi i zapytaniami klientów.
• Aplikacje telekomunikacyjne staną się wszechobecne — 84 proc. respondentów planuje wykorzystywać je do kontaktu z klientami do 2020 r.

Mark de Groot, ‎dyrektor ds. marketingu w regionie EMEA, Oracle

— W przeszłości kontakty firm telekomunikacyjnych z klientami ograniczały się do spraw związanych z usługami i rozliczeniami, ale w ostatnich latach firmy te wprowadziły wiele usług dodatkowych takich jak priorytetowy dostęp do wydarzeń lub pakiety usług streamingu, aby zwiększyć lojalność klientów. Firmy telekomunikacyjne zdają sobie sprawę z tego, że oferowanie usług transmisji głosu, wiadomości tekstowych i danych już nie wystarcza, a zapewnianie klientom interesujących doświadczeń na nowych platformach może dać im przewagę nad konkurencją — powiedział Mark de Groot, ‎dyrektor ds. marketingu w regionie EMEA odpowiedzialny za cyfrową obsługę klienta w Oracle.

źr. Oracle

Badanie „Czy wirtualne doświadczenia mogą zastąpić rzeczywistość?” zostało przeprowadzone przez Oracle we współpracy z firmą Coleman Parkes i objęło 800 dyrektorów ds. marketingu i obsługi klienta, starszych specjalistów ds. marketingu oraz dyrektorów wyższego szczebla z działów sprzedaży we Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii.